Diseño Web: La Regla de Oro para los E-Commerce

¿Alguna vez has entrado al supermercado que acostumbras ir y te encuentras con que de la noche a la mañana lo han reorganizado y el producto que necesitas ya no está en el mismo lugar?... Es desagradable, ¿verdad?... "¡Carajo, así no recuerdo las cosas!. Esto no está bien!", seguramente has dicho (con otras palabras, por supuesto) en tal circunstancia. Pues bien, los seres humanos son criaturas de hábito. Una vez que tengamos un modelo de cómo un cierto espacio debe lucir, encontrar ese modelo alterado puede desorientarnos.

Nuestros cerebros están hechos para buscar patrones familiares, así que cuando lo reconocible se vuelve irreconocible experimentamos una especie de shock.

Online operamos de la misma manera: tendemos a usar modelos mentales preestablecidos.

Es por esto que si te sientes tentado a renovar tu sitio web o te encargan renovar uno (más específicamente: cambiar las cosas en nombre de la tendencia y la estética) debes proceder con precaución.

Familiaridad y Contenido

Nadie ingresa a un sitio web sabiendo que está aplicando modelos mentales. Sucede inconscientemente: de la misma manera que conectamos un nombre a una cara o una acción, como "STOP", a un signo rojo en forma hexagonal. En otras palabras, organizamos nuestro mundo por formas, colores y señales.

Los diseñadores que enfrentan un impulso creativo necesitan equilibrar su deseo de originalidad, recordando siempre que los clientes prefieren lo familiar.

Cuando hacemos compras en línea lo hacemos dentro de un modelo, dónde el botón "Agregar al carrito" o los enlaces "¿Te puedo ayudar en algo?" y "Contáctenos" se encuentran a la vista y bien localizados. Es un modelo basado en nuestras experiencias en línea y las normas y tendencias generales aplicadas a los sitios web de hoy.

Cuando navegamos en un sitio web, no sólo miramos precios, texto y colores, buscamos también familiaridad: primero buscando pistas como cajas cuadradas que nos den información antes de aplicar procesos cognitivos de nivel superior como leer el texto contenido por tales cajas.

¿Un Llamado a la Acción o un Llamado a la Confusión?

Liraz Margalit es un psicólogo web de Clicktale.  Liraz tiene acceso a una gran cantidad de datos para analizar cómo interactúan los visitantes con diferentes plataformas. "En mi trabajo, no analizo cómo los individuos interactúan con el mundo, analizo cómo los usuarios interactúan en la World Wide Web", comenta en un artículo publicado en su blog.

Para probar estas ideas preconcebidas, realizó un estudio de un importante sitio de comercio electrónico, cuyos botones "Call To Action" (CTA) variaban en tamaño y forma en todo el sitio. Al analizar cientos de interacciones de usuarios con el sitio, vio que los usuarios presentaban claros indicios de confusión, como desplazarse hacia arriba y hacia abajo y buscar dónde hacer clic.

Cada botón variaba en diseño, lo que significaba que los usuarios tardaban más en reorganizar sus modelos mentales y entender cómo reaccionar. Eso es frustrante y a largo plazo perjudicial para los resultados de una empresa.

Liraz recomendó en su momento que el sitio de comercio electrónico cambiara para que todos los CTAs fuesen consistentes tanto en apariencia como en posición. Una vez que el cambio fue implementado, el sitio experimentó un salto dramático en sus tasas de conversión.

Modelos Mentales

La interacción humana con el mundo fluye como un triángulo invertido: primero nos ocupamos de las cosas grandes; formas, tendencias y categorías; sólo después de procesar esas ideas podemos abordar los detalles más pequeños y más específicos. Este procesamiento se conoce cómo Top-Down. 

Pero las nuevas experiencias, como visitar una red social o un sitio web de citas por primera vez, requieren un proceso diferente: el proceso Bottom-Up. Primero nos fijamos en lo específico y después en lo general, permitiendo que nuestro cerebro se familiarice con las nuevas estructuras y los modelos. El procesamiento Bottom-up es significativamente más agotador que el Top-Down, por lo que si tenemos un modelo mental existente en nuestras mentes, siempre nos aferraremos a él en lugar de gastar energía para construir uno nuevo.

Aquí es donde los diseñadores de sitios web deben ser cuidadosos en términos de innovación.

Todos nosotros sabemos cómo son los sitios web. Interactuamos con cientos de páginas cada semana y ya tenemos modelos mentales para casi todos los tipos básicos de sitios -e-commerce, medios de comunicación, entretenimiento, redes sociales- establecidos en nuestro cerebro.

Así que cuando un visitante llega a un sitio demasiado originial, su primera reacción no va a ser una sensación de asombro y admiración por lo increíble del diseño; será frustración, ya que las cosas no están donde deberían estar de acuerdo con su modelo mental.

Cuando te metes con los modelos mentales, corres un gran riesgo de ralentizar y molestar a tus clientes, aumentando el riesgo de perderlos.

El Poder de los Prototipos

Los modelos mentales no sólo existen en el nivel alfa. No sólo tenemos un modelo mental para el diseño web en general; nuestros cerebros también producen modelos mentales para cada categoría individual.

Cuando estamos expuestos a un nuevo sitio web, si sigue el esquema familiar para su categoría, como compras en línea, medios de comunicación o de la banca, somos capaces de identificar el tipo de sitio web después de una breve exposición porque lo conectamos a un modelo mental existente, teniendo una idea general de cómo usarlo.

Mesura tu Entusiasmo Creativo

Los seres humanos son increíbles conservadores de energía cuando se trata de la capacidad intelectual. Una vez que establecemos un modelo mental, inmediatamente lo almacenamos como una plantilla predeterminada para todos los esquemas similares, ahorrándonos la energía requerida para el proceso de reconocimiento en el futuro.

Así que si eres un diseñador de sitios web o administrador de un importante sitio de comercio electrónico o simplemente un pequeño propietario de negocios que busca ampliar su presencia en la web, ten en cuenta estos puntos cuando se trata de crear y actualizar tu página principal:

1. Líberate, pero a partir de una estructura

Si quieres lograr un diseño realmente único para tu sitio web, siéntete libre, pero asegúrate de conservar los estándares; botones Call to Action y la colocación de las pestañas cruciales, por ejemplo.

2. Practica el comportamiento del modelo

Si no estás seguro de los modelos mentales existentes en tus clientes potenciales, haz un poco de investigación. Una buena regla es comenzar por los grandes. ¿Estás a cargo de un sitio web de comercio electrónico? Echa un vistazo a Amazon. ¿Estás a cargo de un medio de comunicación? Pues entonces revisa el New York Times o CNN, por darte unos ejemplos a la rápida pero no menos válidos.

Cuanto mayor sea la base de usuarios, más estandarizado estará tu sitio. Por lo tanto, es más probable que sus características básicas estén arraigadas en la mayoría de los modelos mentales de tus potenciales clientes.

3. Embellece la estructura

Un rasgo artístico es una excelente herramienta para emplear con el fin de destacarse de la manada y hacer un sitio único. Pero hazlo siempre de una manera EQUILIBRADA. Asegúrate de que tu sitio web tiene una estructura impecable y limpia y que cubra los conceptos básicos de la experiencia del cliente. 

4. Ponte en los zapatos de tus clientes

Cuando estás trabajando en un nuevo y excitante diseño para un sitio web, es fácil quedarte atrapado en el deslumbramiento y olvidar lo que se siente al ser un consumidor promedio que inicia sesión para realizar una compra sencilla.

Trata de pensar como un consumidor y no como un diseñador. Recuerda: conectarse y comprar en la web no es tan diferente a ir a la tienda de la esquina y comprar algunos alimentos básicos. Y a nadie le gusta cuando hay que pasear por toda la tienda para poder encontrar una caja de leche.

(Esta nota ha sido inspirada en un contenido publicado por: cmswire)

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